一说到iso9000，耳朵边就会响起告白里常常出现的那句话：“本产品已通过iso9000认证，消耗者可放心购置利用。”

　　在闵行区的老年福利院，福利院的办理事情，也有一套iso9000质量认证体系，这在天下还属首创。

　　简朴来说，便是把福利院的办理事情，也用iso9000质量认证体系范例起来。福利院订定了一本《质量手册》，每个社工都要凭据《质量手册》来为住民办事，事情非常细化。

　　上周五，早报的“福利院圆桌会”就开到了福利院，听福利院和住民来讲iso9000质量认证体系这个奇怪玩意儿。

　
　　福利院有个老年大学。福利院的老人都喜好来学校，写写画画，唱唱跳跳。

　　福利院代表金重光是福利院西区的支部布告，也是老年大学的校长。

　　在老年大学里，绘画班最受福利院老人接待。老人们常常会把画好的画，拿到福利院去展览。观光的人多，展出完了，有些画破坏了，有些画乃至找不着了。

　　曩昔产生过一次不痛快。福利院有个退休老师，做了一幅布贴画，做得很悦目，不光在福利院里展出了，还拿到闵行区去展览。

　　但是，一来二去，这幅画末了不见了。退休老师挺不开心的，由于这幅布贴画是她最得意的作品，并且布贴画的创作随机性很大，要想再做一幅千篇一律的，不太大概。

　　如今有了这个iso9000质量认证办理体系，就要求分担文教事情的社工，肯定要把老年大学的每幅画，都当做是福利院的产业。老年人把画拿来，社工不光要标号，还要写上作者的名字，每幅画都要指定由哪个社工办理，包干到小我私家。

　　展出时期，分担社工要卖力看守好每幅画。展出竣事后，社工要把每幅画都交到作者的手中。

　　福利院，2001年3月就建立了。福利院一共有8幢楼群，住1100名住民。

　　福利院的住民，文化本质都蛮高的，别的还住着不少外籍人士，以是对福利院事情要求挺高。本年2月，福利院就想到将iso9000质量认证办理体系引入福利院的一样寻常办理办事中；8月，体系正式运行；9月，福利院的这套iso9000质量认证办理体系，通过了国度相干部分的论证。

　　福利院的这套iso9000质量认证办理体系，是一本足足有96页厚的质量手册和体系布局图，里头的内容涉及8大类73项办事流程、7个关键的事情步伐。

　　这么听听，宛如有些庞大。简朴来说，iso9000便是一个产物格量办理控制体系，放到福利院，这个产物格量便是福利院的事情质量，产物格量针对的是消耗者，而福利院的事情质量，针对的便是福利院的住民。

　　福利院在上海市尺度化研究院的引导下，把福利院事情融入到iso9000质量认证办理体系中，订定出一本社工事情质量手册。

　　记者翻了翻这些册子，内容多得能把人看晕。而社工要做的，便是熟记在心，还要正确运用到现实事情当中去。

　　福利院主任冯珏坦言，一些年轻的社工还好，担当本领强，多看看就掌握了。但一些上了年龄的老社工，固然事情履历很富厚，但面临几大本的册子，头都大了。

　　福利院就提出了一个发起：每天早上，社工们都市提前15分钟赶到福利院，人手一本《质量手册》，联合现实事情，一条一条看，一条一条记，年轻的社工资助中年社工，学习各项事件的操纵流程。

　　有了这本社工事情质量手册，福利院的每项事情，都被细化了，福利院工难堪刁难岗不合错误人。只要福利院里有人，不管他分担那片事情，都能帮住民办理各项题目。

　　住民章姨妈，买了条小狗，到福利院来办狗证。不巧，分担城督事情的社工不在。要是换作曩昔，其他社工不熟习环境，住民只能抱着小狗回家了，还要跑第二趟，乃至第三趟。

　　　　别的，社工一旦在事情中遇到棘手的事，会凭据iso9000质量尺度体系功效事情流程图以及相应的对策表，画出“鱼骨图”。

　　圆桌会上，分担城督事情的社工董世佳，就拿出了一张本身画的“鱼骨图”，内容是垃圾分类零投放的阐发图，小董将繁杂的各方面因素，归为环境、职员、办法和要领四大类。通过图示，这项事情涉及的方方面面就非常明白了，就算不相识这项事情的人，也能一目明了，遇到题目能对症下药，大猛进步事情服从。

　　福利院的布告吴国娟说，有了这本质量手册，不光社工能快速、正确地为老年朋侪提供办事，社工与社工之间，相互帮助，增长了不少事情履历，有利于变更社工的积极性。

　　福利院iso9000足足有96页厚

　　
　　老年大学的每幅画都是产业

　　福利院的这个iso9000质量认证办理体系，已经在福利院运行了快半年了，结果照旧蛮好的。

　　方才出炉的福利院住民得意度观察表现：住民得意度为97.3%，比客岁同期相比进步了2个百分点。福利院红鹞子支部布告包小清就和不少老年人代表们一起，发起福利院应该跟住民互动起来。

　　如今，福利院的每个事情窗口，都市放一张“主顾得意水平观察表”，这是针对iso9000质量认证办理体系的。放到福利院，便是住民对福利院事情的得意水平。

　　观察表分为“对产物的得意水平”和“对办事的得意水平”，住民在担当社工的办事后，可以为社工打分：得意、一样通常和不得意。社工每个月都要走访30户住民，相识各人对福利院这套iso9000质量认证办理体系的意见和发起。

　　有住民看福利院事情如今好是好，但是宛如有点庞大，都说福利院干部是本身给本身“套箍儿”。但是吴国娟说，iso9000质量认证办理体系便是一把“双刃剑”，不光能为住民提供更好的办事，也能范例社工的详细事情，一石二鸟，接待其他福利院来取经交换。

　　住民都要填得意度观察表